Derrière l’acronyme de FSM se cache une réalité bien concrète. Comment puis-je optimiser les ressources matérielles et humaines pour le suivi de mes « travaux », tels que la maintenance ou le service après-vente, en coordonnant les collaborateurs en atelier ou sur le terrain?
Dans notre précédent article, nous avons mis en évidence les trois types d’acteurs proposant des solutions de FSM et avons souligné la complexité, la durée, les coûts et le nombre d’acteurs impliqués dans la mise en place d’un tel système au sein d’une entreprise.
Mais qu’apporte réellement un outil de Field Service Management ?
Les avantages d’une solution FSM sont à la hauteur des changements organisationnels qu’elle entraîne. Elle constitue la clé pour améliorer la performance de l’entreprise et la satisfaction client, car c’est bien la satisfaction du client qui est au cœur de cette révolution. Nos études montrent que plus de la moitié des consommateurs s’attendent à avoir un suivi dématérialisé. Cela peut paraître excessif, mais une nouvelle réalité sociétale sous-tend cette recherche de visibilité : la nécessité d’organiser une liberté autour de contraintes externes grâce au télétravail. Auparavant, on s’occupait de toutes les activités le week-end, voire pendant un jour de RTT.
Les entreprises doivent inévitablement se digitaliser pour répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus orientées vers des solutions numériques pour suivre en temps réel les interventions sur le terrain.
En effet, le FSM permet de remonter des informations automatiquement via des actions par SMS ou via un site alors qu’auparavant tout cela était géré par e-mail. Le manque de fiabilité des emails et la quantité astronomique des sollicitations par courriel pousse les entreprises à changer leur moyen de communication. Si, à petite échelle, la gestion du suivi par e-mail peut être envisageable manuellement, cela devient impossible à partir d’un certain nombre de techniciens.
Par ailleurs, c’est lorsque les effectifs de l’entreprise deviennent plus importants, qu’on doit comprendre et analyser les activités pour améliorer la productivité.
Précisément, le suivi automatisé des tâches et leur documentation permet d’obtenir une visibilité sur l’activité globale de l’entreprise et de mesurer sa productivité. Cela offre aussi une meilleure compréhension des processus, permettant ainsi d’identifier les goulots d’étranglement et de prendre des mesures pour les améliorer.
Un autre avantage clé d’un outil FSM est sa capacité à optimiser l’affectation des ressources. En ayant une vue d’ensemble des compétences, des disponibilités et des emplacements des techniciens sur le terrain, grâce à des plannings en temps réel, il devient possible d’attribuer les tâches de manière plus efficace, réduisant ainsi les délais d’intervention et les coûts liés aux déplacements inutiles.
De plus, un système FSM moderne doit offrir des connecteurs avec les autres systèmes de votre entreprise, telles que la gestion des stocks et des équipements, la planification prédictive basée sur des données historiques, la génération automatique de rapports et la communication en temps réel avec les techniciens sur le terrain. Equipés d’une application mobile, les techniciens sont plus réactifs et gagnent en productivité, en réduisant leur temps de travail administratif. Tout cela contribue à améliorer l’efficacité globale de l’entreprise et à fournir un service de meilleure qualité aux clients.
Le FSM permet également de mesurer et de suivre des indicateurs clés de performance, tels que le temps moyen de résolution des problèmes, le taux de première intervention réussie, ou encore le respect des délais d’intervention. Ces mesures sont essentielles pour évaluer la qualité fournie par les techniciens et in fine la satisfaction client, identifier les domaines d’amélioration et mesurer l’impact des actions correctives mises en place.
Il convient de noter que la mise en place d’un système FSM ne se limite pas à l’adoption d’un logiciel ou d’une plateforme technologique. C’est un processus qui nécessite une analyse approfondie des besoins spécifiques de l’entreprise, une planification minutieuse de la transition et une formation adéquate des employés pour assurer une adoption réussie.
En définitive, un outil de Field Service Management offre de nombreux avantages pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs nécessitant des interventions sur le terrain. En améliorant la coordination, la visibilité et la productivité, il contribue à optimiser les opérations et à fournir un service de qualité supérieure aux clients. Cependant, il est important, d’une part, de bien préparer la mise en place d’un tel système pour garantir son succès et maximiser ses bénéfices et d’autre part, de choisir la bonne solution pour vous.
Vous êtes décidé à mettre en place une solution FSM ? Et si c’était Agoraplus qu’il vous fallait ?
Nous l’avons dit dans notre précédent article : pour chaque organisation, il existe une solution FSM adaptée.
La solution d’AGORAGROUP nommée AGORAPLUS est une solution adoptée par plus de 10 000 clients qui améliore la connectivité et la collaboration entre les acteurs du service après-vente tels que les constructeurs, les distributeurs et les réparateurs.
AGORAPLUS, qui fait partie des solutions à l’approche ascendante, répond à plusieurs besoins :
- Si vous avez besoin de suivre vos activités avec votre réseau de réparateurs indépendants, AGORAPLUS vous permet d’assigner des interventions, de suivre les dossiers en temps réel jusqu’à leur clôture, et ainsi d’optimiser la gestion de vos interventions. Vos réparateurs ont également accès à l’ensemble de votre documentation technique.
- De plus, si vous souhaitez gérer efficacement votre facturation avec les stations techniques, AGORAPLUS propose une automatisation des paiements des interventions de vos réparateurs en lien avec les rapports d’intervention. Plus de deux millions de demandes de remboursement par an sont enregistrées. L’interfaçage avec votre ERP assure le suivi financier et permet de gagner en productivité.
- AGORAPLUS vous offre également la possibilité de vendre des pièces détachées en intégrant une marketplace SAV avec plus de 10 millions de pièces détachées disponibles dont des pièces de réemploi. Vos réparateurs peuvent gérer leur dossier d’intervention et acheter leurs pièces sur le même outil, ce qui se traduit par un gain de temps et assure la présence de vos pièces détachées sur la marketplace SAV la plus visible d’Europe qui gère à la fois vos stocks et votre politique de prix.
- La gestion des demandes de retour produits et des litiges est également facilitée grâce à AGORAPLUS. Vous pouvez arbitrer une solution SAV et suivre les échanges produits de manière transparente.
- Grâce à l’IA, la détection de panne, la détection de fraude et les rapports de BI facilitent votre travail au quotidien.
Avec une présence dans 100 pays, AGORAPLUS s’est imposée comme une solution de référence, avec 70% des réparations dans le blanc qui passent par AGORAPLUS en France.
Agoraplus peut se décliner sous plusieurs formes :
- En solution globale ou partielle pour des groupes internationaux qui doivent gérer les complexités locales
- En chef d’orchestre pour les plus petites structures qui recherchent l’expertise et l’innovation à un coût raisonné
En effet, Agoraplus peut fonctionner de manière autonome ou interfacé avec votre ERP.
Notre solution est personnalisable pour s’adapter à votre réseau. Si ce dernier est peu développé voire inexistant dans un pays, AGORA peut vous faire bénéficier de son réseau pour faciliter le fonctionnement de votre SAV. Plus qu’une solution purement technologique, AGORAPLUS connecte les acteurs du métier du SAV autour d’un objectif commun : mieux faire en utilisant les nouvelles technologies.
En conclusion, si vous recherchez une solution FSM adaptée à vos besoins, AGORAPLUS se positionne comme un choix idéal. Son approche complète, son réseau de réparateurs, ses fonctionnalités avancées et son utilisation de l’IA vous permettront d’optimiser vos opérations de terrain, d’améliorer la satisfaction de vos clients et de développer votre activité.
Choisissez AGORAPLUS et donnez une nouvelle impulsion à votre service après-vente !
