Le rôle d’un call center devient un élément central de réputation pour les marques. Il est de plus en plus difficile de trouver le bon équilibre entre degrés de satisfaction client et coût du fonctionnement du service. Dans le secteur du SAV, cette équation devient encore plus complexe avec l’ajout d’un tiers : le réparateur.

SAV : de l’appel à l’intervention

Un call center efficace est le résultat d’un équilibre entre la satisfaction du client et le coût de fonctionnement du service. En fonction de la valeur du service ou du bien, cette équation sera revue à la baisse ou à la hausse, toutefois cela reste une relation binaire entre une marque et le client. Le service après-vente ajoute une dimension avec l’intervention d’un réparateur. Dès lors, le call center devient à la fois lieu de la satisfaction client mais aussi un rouage essentiel de la bonne réparation de l’appareil. Il faut que l’opérateur du call center puisse transmettre les informations exactes au réparateur pour que l’intervention soit efficace. Notamment, pour les appels de pannes hors garanties, la satisfaction client dépendra de l’efficacité de l’intervention.

La tentation du low cost : doubler les coûts en réduisant la satisfaction

Le coût de fonctionnement d’un call center va être défini par trois critères :

  • la localisation
  • la formation des opérateurs
  • l’importance du turn-over

Dès lors, il est important de faire des choix éclairés dès le début de la création de son call center. En privilégiant une stratégie de délocalisation à bas coût, on peut dans un premier temps réduire certaines postes budgétaires. Cependant, la qualité des informations transmises au réparateur risque d’être dégradée. Dans ce cas, le réparateur devra rappeler le consommateur ou effectuer plusieurs visites chez le consommateur pour pallier le manque d’informations. Cet aspect doit être pris en compte dans l’équation ainsi que celui d’une satisfaction client en baisse. Ce qui risque à terme d’impacter l’image de marque. Dans le cas d’une stratégie de délocalisation, la solution reste de bien former les réparateurs et d’intégrer cette dimension dans le budget.

La stratégie gagnante : transformer son call center en un outil performant de relation client

L’avenir du SAV est dans la réparabilité. Nous allons assister à une forte croissance des interventions hors garanties. La compétition se prépare pour gagner le cœur des consommateurs. Face à cette montée en gamme, les fabricants qui auront déjà mis en place des stratégies de fidélisation pourront tirer leur épingle du jeu. La clé de la réussite réside donc dans la qualité du call center (à lire notre article sur l’optimisation de son SAV) et dans son suivi. L’analyse de l’ensemble des metrics, de l’appel à la résolution de la panne, permet d’améliorer son call center et de corriger les éventuels freins ou blocages. En corrélant les chiffres du call center et de la réparation, on parvient à clairement identifier son niveau de satisfaction client. Ainsi, le call center devient un centre de profit et de retour sur investissement.