Analyser l’activité de son service après-vente nécessite de traiter un grand nombre de données avec une prise en compte de multiples facteurs sur une large période de temps. Ces data sont précieuses pour prendre des décisions stratégiques pour votre business d’aujourd’hui et de demain. Comment mettre en place les bons outils de business intelligence ? Tour d’horizon de la méthodologie et des solutions que nous utilisons au sein d’Agoragroup
1) Adopter une vision macro
Souvent, les changements de politique SAV ou demande de réorganisation sont le fruit d’une transformation extérieure (changement de loi) ou intérieure (changement de dirigeant). Cela nous pousse à nous concentrer sur un nombre limité de transformation, un “low hanging fruit”, un process ou une métrique à changer. Nous avons tendance à nous concentrer sur cette partie de la problématique du SAV plutôt que de prendre du recul. Cette approche sur-amplifie les exceptions au standard, source de douleur dans les organisations. Au sein de notre Lab, nous avons appris à au contraire élargir notre champ de vision. En se concentrant sur le dénominateur commun, nous mettons en place des solutions qui standardisent et permettent ensuite de mieux identifier une anomalie ou un cas spécifique. La bonne approche du SAV est d’automatiser les process standards et d’essayer de supprimer les causes de déviation à la norme. La première étape est donc de se demander si déroger au standard est bien nécessaire.
2) Structurer les anciennes données
Une erreur fréquente est de penser qu’il faut repartir de zéro lors de la digitalisation des données ou d’un changement d’outil. Bien au contraire, la destruction des données précédentes est souvent une perte dommageable pour l’analyse des pannes. Nous préconisons plutôt de structurer l’existant et de garder les données de plusieurs années. En parallèle, un processus d’archivage est mis en place afin de pouvoir accéder facilement aux data classées. La gestion de la sauvegarde est un élément essentiel dans le bon traitement des informations. Au sein d’Agoragroup, nous avons investi dans de nombreux espaces de stockage sécurisés qui peuvent être interrogés à tout moment sans pour autant surcharger le flux d’information courant.
3) Visualiser les tendances
La caractéristique du SAV est la grande quantité de données disponible. La réalisation de métriques et autre moyenne glissante permet de gérer l’activité, parfois de détecter des tendances ou d’améliorer les coûts. Pour comprendre les causes et détecter les corrélations, la perception visuelle reste le plus efficace. C’est l’origine de l’adage qu’une image vaut mieux que des mots. C’est pourquoi, nous avons choisi l’outil Tableau qui permet l’analyse graphique de millions de points de données. La grande valeur ajoutée de cet outil de recherche graphique réside dans sa facilité d’utilisation liée à sa puissance de calcul. Pour autant, l’interface d’utilisation reste ergonomique, personnalisable et pédagogique. Nous mettons à disposition de nos clients des accès personnalisés et sécurisés. Quel que soit votre outil, privilégié les analyses graphiques pour identifier de grande tendance ou à l’inverse repérer un événement particulier.
4) Créer des rapports faciles à partager
Quand il s’agit de partager des données, nous utilisons la solution Microsoft Reporting services. SQL Server Reporting Services (SSRS) est un environnement parfaitement adapté pour le suivi et les reportings avec des rapports automatisés et des alertes personnalisées. Il fournit un ensemble d’outils et services prêts à l’emploi pour créer, déployer et gérer des rapports paginés et mobiles.
Le contenu sur le portail web est organisé par type :
· rapports paginés
· rapports mobiles
· indicateurs de performance clé
· classeurs Excel
· datasets partagés
· sources de données partagées
En conclusion, l’activité de SAV est une boucle amélioration continue qui nécessite la mise en place de nombreux outils performants, mais surtout la mise en œuvre d’une méthodologie créative qui décloisonne tout en structurant.