Un technicien qui répare un appareil chez un particulier est la partie visible de la chaîne du SAV, mais la chaîne a de nombreux autres maillons souvent oubliés. Le FSM, la digitalisation de la relation client ou la facturation sont les sujets les plus fréquemment analysés. Il existe pourtant une pièce essentielle du puzzle, la pièce détachée sans laquelle un appareil ne peut pas être réparé. Agoragroup analyse les enjeux de la pièce détachée à travers une série d’articles sur la nomenclature et la logistique de la pièce.

La pièce détachée au cœur du SAV

Le succès d’une réparation s’appuie sur 3 dimensions :

  • Technique : identifier la bonne pièce détachée
  • Logistique : anticiper la réception de la pièce détachée pour le jour de la réparation
  • Humaine : gérer le planning du technicien pour effectuer la réparation

L’adéquation et la disponibilité de la pièce détachée est le premier rouage du processus de réparation et dont l’absence rend l’appareil irréparable. Si cela parait une évidence, le travail a effectué pour digitaliser ses informations s’avère colossal. Agoraplus, est le seul outil sur le marché qui permet au réparateur d’accéder à des données mises à jour par les fabricants afin d‘identifier et de commander la pièce de remplacement.

Les programmes de remplacement des pièces

La durée de vie d’un produit, approximativement d’une dizaine d’année, est bien plus longue que la fréquence d’apparition des innovations technologiques. La pièce d’origine ayant servi à la conception d’un appareil devient au fil du temps obsolète, remplacée par des solutions plus efficaces ou moins onéreuses. Des pièces de remplacement sont progressivement utilisées pour réparer. Ainsi un composant peut connaître jusqu’à 6 générations. Les programmes de remplacement sont longs et complexes à mettre en place. Dans Agoraplus, par exemple, il existe 8 millions de références de pièces détachée pour 3 millions de produits finis. On estime qu’une centaine de personnes travaillent au maintien de cette base en plus de ceux qui gèrent l’échange d’information entre un constructeur, un réparateur et un grossiste. L’enjeu majeur consiste à maintenir un vivier de pièces tout en anticipant le remplacement futur.

Une gestion complexe pour l’ensemble des acteurs

Le remplacement est complexifié par la nécessité du maintien de l’historique de la compatibilité des pièces. En effet, une fois le stock du constructeur épuisé, il peut facilement changer de référence. Les stocks existants chez les réparateurs doivent continuer à être utilisable. La création de la filière de pièce de réemploi va ajouter un nouveau paramètre. Entre les différentes dynamiques de pièces d’occasion, de pièce de remplacement et d’impression 3D, la gestion d’un stock suffisant de ces différents gisements va de nouveau transformer la filière, car l’équilibre entre un stock suffisant et l’intégration de nouvelles pièces de remplacement nécessite une perpétuelle adaptation du secteur. Evidemment, la problématique dépend du type de technologie et de l’industrie, entre l’automobile, le smartphone et l’électroménager les modalités s’avèrent différentes. Les challenges sont démultipliés pour la gestion des logiciels des cartes électroniques, nécessaire également au maintien de la compatibilité.

L’apport de la digitalisation

La mise en place de logiciel dédié à la problématique se généralise depuis quelques années. Appelé PLM pour Product Life Management, ces outils sont souvent intégrés aux outils de conception. La généralisation des constructeurs assembleurs de composants nécessite néanmoins une démarche davantage collaborative et le travail en communauté. Une plateforme technologique automatise les programmes de remplacement avec une information partagée par tous les intervenants. Ces activités qui ont commencé dans l’automobile et l’aéronautique à la fin des années 90 sont désormais largement répandu dans les fabricants de biens de consommations. Nous constatons néanmoins que ces communautés restent très verticales avec peu d’échanges entre les acteurs des enjeux généraux de leur métier.

Le rôle moteur d’Agoragroup

Fidèle à notre volonté de fédérer le secteur, Agoragroup lance une série d’article sur toutes les dimensions parfois méconnues du SAV. Nous souhaitons lancer des débats constructifs sur ces sujets, souvent jugés trop spécifiques. De plus en plus d’acteurs ont des besoins de gestions de pièces, un facteur crucial pour la durabilité de leur produit et nous mettons à leur disposition notre savoir-faire. Cette démarche s’inscrit aussi dans notre vision responsable et engagée pour préserver nos ressources. L’accès facilité aux pièces de remplacement diminue les déchets. Le droit à la réparation devient aussi un enjeu sociétal qui concerne directement le consommateur. On peut noter une prise de conscience à plusieurs niveaux et de nombreux acteurs nous contactent désormais pour les accompagner dans une meilleure gestion de la pièce détachée.